CTIとは？電話とコンピューターを連携させる技術を解説

CTIとは？電話とコンピューターを連携させる技術を解説

CTIの概要

CTIとは、コンピュータテレフォニー統合の略で、電話とコンピューターを連携させ、双方の機能を融合させた技術です。具体的には、電話番号の自動識別、通話中の顧客情報の画面表示、通話記録のデータベース化などを実現し、電話業務の効率化と顧客サービスの向上を図ることが目的です。CTIシステムを導入することで、オペレーターは顧客との通話中に、画面上で顧客の過去のやり取りや契約内容などの情報を参照できます。これにより、顧客対応の正確性とスピードが向上し、顧客満足度の向上につながります。

CTIのメリット

-CTIのメリット-

CTIを導入することには、多くのメリットがあります。 まず、顧客サービスの効率化が挙げられます。CTIは、電話とコンピューターシステムを統合することで、顧客情報を自動的に表示したり、通話履歴を記録したりできます。これにより、オペレーターは顧客情報をいち早く把握し、より迅速かつ正確にサポートを提供できます。

また、業務プロセスの自動化も大きなメリットです。CTIは、あらかじめ設定したルールに基づいて、通話を自動的にルーティングしたり、留守番電話メッセージを受け取ったりできます。これにより、オペレーターの手作業が軽減され、業務効率が向上します。

さらに、CTIは顧客満足度の向上にも貢献します。オペレーターが顧客情報をすぐに把握できるようになり、よりパーソナライズされたサポートを提供できるからです。また、通話履歴を記録することで、顧客とのやり取りを分析し、サービスの改善に役立てることができます。

CTIの仕組み

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピュータシステム間の相互接続を可能にする技術です。この連携により、電話の着信や発信情報をコンピュータ上のアプリケーションに表示したり、コンピュータの操作から電話を制御したりすることが可能になります。

CTIの仕組みとしては、電話システムとコンピュータシステムが専用ソフトウェアまたはハードウェアを介して接続されます。このソフトウェアまたはハードウェアは、両システムの間のデータ交換を可能にし、電話の着信や発信、その他の関連情報をコンピュータに送信します。これにより、コンピュータアプリケーションが電話の制御や情報へのアクセスが可能になります。

CTIの活用例

CTIの活用例では、CTIがさまざまなビジネスシーンでどのように活用されているかについて見ていきます。

* -コールセンター- CTIを導入することで、オペレーターが顧客情報をPC上で確認しながら通話対応できます。これにより、顧客の待ち時間を短縮し、サービスの向上につながります。
* -営業活動- 営業担当者は、顧客の履歴や興味情報をCTIと連携したCRMシステムで確認できます。これにより、顧客に合わせた提案やフォローアップが可能になり、営業効率を向上させます。
* -顧客サポート- CTIを使用すると、サポート担当者は顧客のこれまでの問い合わせ履歴を確認しながら対応できます。これにより、課題をより迅速に解決し、顧客満足度を高めることができます。
* -ヘルスケア- 医療機関では、CTIを活用して患者からの電話を適切な部門に転送できます。また、患者情報の共有や、遠隔地の医師との連携にも利用されています。

CTIの今後

-CTIの今後-

CTI（Computer Telephony Integration）は、今後も進化を続け、企業のコミュニケーションをさらに効率化していくと予想されています。 クラウドベースのソリューションの普及により、CTIの導入や管理がより簡単かつ低コストになってきています。また、人工知能（AI）の活用により、CTIシステムは顧客のニーズやパターンをより深く理解できるように進化しています。これにより、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、顧客満足度の向上につながることが期待されています。

さらに、CTIとCRM（Customer Relationship Management）システムの統合が進むことで、顧客情報を一元化し、より包括的な顧客ビューを提供できるようになります。これにより、企業は顧客とのより強固な関係を構築し、カスタマーサポートを改善できます。また、CTIはIoT（Internet of Things）デバイスと連携し、顧客の状況や行動に関するリアルタイムデータを収集できるようになり、企業はより迅速かつ効率的に顧客に対応できるようになります。